大地财产保险呼叫中心NICE录音方案二

1、  服务器及工作站最低配置规范

1）VoIP录音服务器，配置规范如下

2）WEB应用服务器

3）IC控制服务器

4）NMS管理工作站

2、  存储、备份机制及存储周期计算

录音仪从数字线路抓取到语音或从镜像端口抓取RTP语音包后，先压缩，然后暂时存放在内置硬盘上，之后会自动或手动备份到备份介质中进行长久保存。备份策略可由用户自行设定。

用户可以设定存储策略，录音系统会按照设定的策略，自动备份录音仪上的音频数据。

即时存储机制

录音仪内置硬盘即时存储语音数据，主要硬盘工作特点有：

1、当硬盘满时，数据按照先进先出的方式，自动覆盖已备份的数据。

2、对于重要通话记录，可直接硬盘锁定，以长时间保留在硬盘。

3、硬盘中存储语音的部分未格式化，外界不能直接看到硬盘内的数据，只能通过访问数据库来调取记录。进而避免了可能存在的使用编辑工具对硬盘内的记录进行编辑、修改、删除等非法操作。记录的可信度得到充分保证。这一点，对于事故的分析、举证来说非常重要。

备份机制

磁带机备份的工作特点有：

1、根据用户设定的规则，如：每3小时、每天凌晨3点等等，系统自动将硬盘内的数据转存到备份介质中（也可手动转存）。

2、系统能够自动识别哪些数据已备份，从而不会重复备份。

3、用户可根据需要自行设定备份方式：弹出式、循环式。弹出式即当介质满时会自动弹出；循环式即介质不被弹出，不断地被循环覆写（覆盖重写）。

4、当介质满时，会被自动弹出，并在管理工作站上提示管理人员。

5、设定备份周期，在这个周期内的备份介质不会被覆写。即或你将介质插入了录音仪，系统也会提示管理员，该介质备份周期未满，不能被写入新的数据，此机制可避免因误操作而丢失重要数据。

6、当系统发现备份设备中没有可用的备份介质时，每到设定的备份时间（如每三小时），都会在管理工作站给出声讯提示，直到有可用的介质来备份为止。

存储周期计算

所谓存储周期是指存储介质可不间断存储多长时间的记录而不会覆盖掉原有的数据。

存储周期与以下几个因素有关：

a.     存储介质容量

b.     压缩率

c.     站点的话机数量（即录音通道数量）以及平均每个话机的通话量

计算公式如下：

       存储周期  =  存储介质容量（GB）* 压缩率（小时/GB）/  平均每日总通话量（小时）

G.729压缩算法，每秒钟通话占用存储空间约为1.14KB，1GB可存储约256小时的语音通话。（G.723.1为384小时）。

在压缩率不变的情况下，存储容量越大，存储周期就越长，查询工作就越方便。以下就举例计算存储周期。

数字并线录音仪配备的是15600小时存储容量；IP录音仪单机音频数据可存储容量限制为125GB。

以下以380路IP录音仪为例计算硬盘存储周期：

380坐席，平均每坐席每天工作10小时，工作繁忙系数为0.6-0.8（以下计算取值0.7）。计算如下：

每日平均总通话量为：380*10*0.7=2660小时

在线硬盘存储周期 = 125GB * 256（小时/GB）/ 2660小时 =  12天

录音仪在线硬盘容量可存储12天的数据，而不用从备份介质中导入数据。

3、查询、监听和回放

查询、监听操作人员可以通过NICE提供的B/S应用程序来进行完整查询、监听和回放操作。可供查询的条件有：日期、时间、通话长度、主叫号码、被叫号码、分机号码、坐席员姓名、坐席员工号、是否允许取回备份、是否硬盘锁定、标签/评注等等条件。

通过NICE查询软件，查询操作人员可以：

Ø 选择查看自己或授权许可查询的话机和用户的所有记录；

Ø 回放选取的记录；

Ø 保留本次查询的条件供下次调用；

Ø 将查询到的通话清单保存、打印、发送；

Ø 将查询结果中的重要通话记录转存为WAV格式文件，并存储在工作站个人文件夹内以方便调听；

Ø 采用多重条件组合查询，也可采用模糊查询。

通过NICE提供的NICE实时监听软件，监听操作人员可以：

Ø 实时监听权限范围内的通道正在进行的通话；

Ø 调听监听范围内的通道近期的通话；

Ø 暂停/恢复某一通道的录音（权限范围内）。

回放记录，有以下几种方式：

Ø 通过查询工作站PC上的音频输出端口回放，回放介质可以是喇叭或耳机；

Ø 通过WAN，访问WEB服务器，在本机PC上播放；

Ø 将音频记录另存为标准音频格式—WAV格式文件，然后以邮件方式发送给相关人员，或保存到CD、DVD、移动硬盘等存储介质，用通用播放器播放。

回放过程中，有时间轴显示，支持快进、快退、暂停、任意定位播放位置、拖放、设置循环段、循环播放、静音跳过等播放功能。

有关查询、监听以及系统管理的更多介绍，详见本文中的后面章节

4、需客户（大地财险）提供项

数字分机并线录音仪的硬件服务器由NICE厂商提供，而VoIP录音服务器以及IC控制服务器及Web应用服务器均由用户提供，服务器需符合厂商给出了各个产品的配置规范。本次项目中，需客户提供的服务器列单如下：

1)           VoIP录音服务器：3台；

2)           IC控制服务器：1台；

3)           Web应用服务器：1台；

4)           NMS管理工作站：1台。

合计5台服务器和1台工作站PC，各个服务器和工作站的配置规范见“7.6服务器及工作站配置规范”。

提示：用户可以将IC控制服务器、Web应用服务器和VoIP录音服务器配置成一种型号的服务器，然后再多准备一台同型号的服务器（比如HP DL360R05），为上述类型服务器提供备用，这样做的目的，是有利于更加快速地系统灾难恢复。

NMS管理工作站

用户需要指派一名人员作为系统管理员，该管理员使用的电脑需符合NICE给出NMS管理工作站的配置规范。

该台NMS管理工作站用于安装NICE提供的NICE Supervision系统自监视程序。通过系统自监视程序，可以观察到系统自动生成的报警信息，比如#通道出现录音故障、备份介质已满需更换介质等等。有助于及时发现问题，及早处理问题。

5、可靠性及风险分析

本次提供的NICE PerformRIII录音系统具有高可靠性，表现如下：

1、双AES支持：录音系统与AES通讯，获取CTI信息。NICE Perform录音平台支持双AES，当其中一台AES出现故障时，录音系统可从另一台AES处获取CTI信息；

2、双录音启动方式的自动切换：提供了两种录音启动方式，CTI信令启动和数据包侦测启动。其中前者为主启动方式，后者为备用启动方式。此两种方式能够自动切换。当CTI出现故障而无法给录音系统传送信令时，录音系统将自动切换为后一种启动方式，继续录音，不会因为停止录音而导致丢失通话记录，当CTI恢复时，录音系统将自动切换回CTI信令启动方式。

3、硬盘冗余：所有配备的服务器的硬盘、电源等核心部件都配备了冗余（RAID5或者RAID1），既降低了数据丢失的风险，也降低了因单个故障而导致系统无法正常运行的风险。

本系统也存在有以下可能风险：

1、当AES服务器出现故障时，录音系统虽然能够继续录音，但不能使用CTI信息来进行检索，可以使用时间段、分机号来检索，建议配备双AES服务器；

2、单台录音服务器一旦出现故障，则其所负责的录音工作将停止，即或能在短时间内修复，在修复期间内的通话是无法被记录的，因而建议客户考虑对录音服务器采用N+1机制。所谓N+1是指，为N台主机热备一台录音服务器，该备机具有与主机中单台最大通道数相同的记录授权，当任意一台主机出现故障时，在3秒钟内，备机将自动接替故障主机的全部工作，保证了工作的连续性，大幅提高了系统的可靠性；

6、可扩展性

l   单台数字并线录音仪最大可支持192通道；

l   单台VoIP录音仪最大可支持500通道；

l   可以增加录音服务器的数量及录音通道<