大地财产保险呼叫中心NICE录音方案

1、  录音环境及需求

1)    已有坐席分布列表如下（按交换机所处位置）：
机房1：168路数字话机，270路voip话机
机房2：380路voip话机

2)    扩容坐席：分布在3、4和7层，均为IP话机，数量分别为104、158、162路。交换机放在各自楼层。

3)    AVAYA 交换环境；

2、  方案选择

根据用户需求及环境特点，推荐采用NICE最新的录音平台NICE Perform Release 3。对于数字话机，采用分机并线的录音方式；对于IP话机，采用端口镜像的录音方式。并采用一台IC控制服务器来管理多台录音仪，统一将呼叫细节信息保存在IC控制服务器的SQL2005数据库中，以便于统一管理。

该平台被广泛应用在国内外金融呼叫中心，比如：招商银行信用卡中心（武汉）、中国人民财产保险客服中心、民生银行等。

本次方案中配备了录音模块和录音控制模块。可选模块有存储中心模块、质检模块和屏幕记录模块等。

3、  录音实现

1)    数字话机录音——分机并线：采用大对数电缆，在配线架上并接需要录音的数字分机。

2)    IP话机录音——端口镜像：VoIP录音仪与网络交换机（Network Switch）提供的镜像端口（Span Port）相连，通过设置网络交换机可以将全部/部分流经它的语音包复制一份到该镜像端口，进而送达VoIP录音仪。VoIP录音仪接收语音包后，解包、压缩并存储在录音仪内，每一次通话保存为一条音频记录。需要每台网络交换机能提供至少一个镜像端口。VoIP 录音仪服务器需客户提供，配置规范见下节5.4。

3)    与CTI的通讯及录音控制模块——IC控制模块：该模块安装在IC控制服务器上，主要负责与Avaya TSAPI通讯以获取呼叫细节信息，并写入数据库。单台IC控制服务器可以控制多台不同类型的录音仪。IC控制服务器需客户提供，服务器配置规范见下节。

4)    录音调用及管理程序－WEB：NICE提供基于WEB的录音调用和录音管理程序，这些程序连同SQL2005数据库（NICE提供）安装在WEB应用服务器上。

5)    存储中心（选项）：所谓存储中心，就是将整个系统内所有的录音仪的语音、屏幕以及数据库数据集中备份到NAS、SAN或DAS磁盘阵列中。当用户查询调听时，可通过网络在线取回已备份的数据并听取，相比离线备份介质而言，大大减少了人工干预，显著提高了查询速度。

6)    磁盘阵列（与存储中心配合使用）：一个网连的磁盘阵列，磁盘阵列的容量需要根据数据保存时长和站点单日通话量来判定。

7)    质检模块（选项）：通过该模块可对座席进行评分管理和生成质检报告。该模块安装在控制服务器中；

8)    屏幕记录（选项）：在录音的同时，可以同步记录坐席的屏幕活动，并与录音同步回放。屏幕记录模块需单独安装在屏幕记录服务器中，单台屏幕记录服务器最大支持200通道，统一由控制服务器管理。

4、  系统设计说明

1)    在机房一放置两台录音设备：1台168路Avaya数字录音录音仪；1台270路VoIP录音仪；

2)    在机房二放置一台录音仪：1台380路VoIP录音仪；

3)    在楼层4放置一台录音仪：1台424路VoIP录音仪，记录3楼、4楼和7楼的扩容坐席。
注：需要确认是否7楼和3楼的交换设备所提供的镜像端口能拉线到4楼的VoIP录音仪，如果不能，则需要在每个楼层放置一台VoIP录音仪。

4)    在机房一放置一台IC控制服务器和一台WEB应用服务器，上述录音仪均由此台IC控制服务器控制，比如：录音的启动和停止。
注：IC控制服务器与Avaya AES服务器实时通讯，因此二者需要在同一网段。

5、  录音系统主要组成

根据上述录音设计，本次项目中的录音系统主要由以下组成：

    i.         录音

1)    配备3台VoIP录音仪，各录音仪通道数量分别为270、380和424。共1074通道；

2)    配备1台168通道Avaya数字录音仪；

3)    总计录音通道数量为1242。

4)    标配G.729A压缩算法，8Kbps；

   ii.         录音管理

1)    为整个录音系统配备一套IC交互软件包（Interaction Package），它可以对整个系统中的多台VoIP录音仪进行统一管理；

2)    配备1242个IC记录授权；

3)    提供CTI链接一个，与AES TSAPI通讯，以获取呼叫细节信息；
注：也可以与Avaya其它的CTI或中间件通讯，比如：CVLAN、AIC等。

4)    提供简体中文支持；

5)    SQL2005数据库及相应授权；

6)    NICE应用程序软件包（统一登录界面），包括有：NICE管理程序；NICE查询程序；NICE监听程序和NICE系统自监视程序；

7)    提供B/S架构的管理、查询和实时监听程序；

8)    配备网络管理系统（NMS）站点授权，用于监控和报警管理。如果管理控制台安装在远端，则需另配NMS远程管理授权，NMS需安装在一台服务器上；

9)    为WEB应用服务器（安装有SQL2005）配备CPU授权两个（因为推荐的服务器为双CPU）；

  iii.         存储备份

1)    标准配置中含有备份管理软件；

6、    录音连接示意图

7、  服务器及工作站最低配置规范

1）VoIP录音服务器，配置规范如下

2）WEB应用服务器

3）IC控制服务器

4）NMS管理工作站